Laman

Friday, August 16, 2013

KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN "MAGIC WORDS"



Salah satu cara untuk mempertahankan nasabah adalah dengan menguasai tekhnik-tekhnik komunikasi yang baik. Pada dasarnya komunikasi yang baik artinya maksud yang ingin disampaikan dapat diterima dengan baik oleh pendengar dan sebaliknya. Sehingga kita bisa memahami prinsip atau etika dalam berkomunikasi.
Karena itu dalam komunikasi khususnya komunikasi verbal sangat penting dalam memperhatikan pemilihan kata yang tepat. Selain untuk menonjolkan kesan ramah, juga untuk menghindari persepsi negatif terutama komunikasi melalui telepon yang tidak dibantu dengan visual.

Ada dua bentuk komunikasi yang biasanya digunakan, yaitu komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal.
Komunikasi Verbal adalah bentuk komunikasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain dengan cara tertulis atau lisan. Komunikasi verbal menempati porsi besar, karena kenyataannya, ide-ide, pemikiran atau keputusan lebih mudah disampaikan secara verbal daripada nonverbal. Dengan harapan komunikan (baik pendengar maupun pembaca) bisa lebih mudah memahami pesan-pesan yang disampaikan. Komunikasi verbal dapat dilakukan dengan cara : Berbicara dan menulis, mendengarkan dan membaca.
Komunikasi Nonverbal adalah bentuk komunikasi yang disampaikan seseorang dengan bahasa isyarat, ekspresi wajah, sandi, simbol-simbol, pakaian seragam, warna dan intonasi suara. Adapun tujuan komunikasi nonverbal antara lain :
  1. Menyediakan/memberikan informasi.
  2. Mengatur alur suatu percakapan.
  3. Mengeskpresikan suatu emosi
  4. Memberi sifat, melengkapi, menentang atau mengembangkan pesan-pesan verbal.
  5. Mengendalikan atau mempersuasi orang lain.
 Komunikasi dilakukan oleh pihak yang memberitahukan (komunikator) kepada pihak penerima (komunikan). Komunikasi efektif terjadi apabila sesuatu pesan yang diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau minimal sama oleh komunikan, sehingga tidak akan terjadi salah persepsi. Salah satu pedoman untuk menjalin komunikasi yang baik yaitu dengan pemilihan kata, karena kata merupakan lambang untuk mengekspresikan pikiran atau perasaan yang terbuka untuk ditafsirkan.
  1. Pelayanan erat kaitannya dengan komunikasi verbal antara perusahaan dan pelanggan, missal dalam hal komplain, order, mencari informasi, dan sebagainya. Pada kenyataan sehari-hari, dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah, terkadang kita tidak bisa membedakan kata-kata yang baik untuk disampaikan kepada nasabah/calon nasabah kita. Karena itu dalam berkomunikasi sangat penting untuk memperhatikan pemilihan kata yang tepat. Tujuannya bukan hanya untuk menonjolkan kesan ramah, tapi juga untuk menghindari persepsi negative terutama komunikasi melalui telepon yang tidak dibantu dengan visual.
    Magic Words merupakan kata-kata yang sangat disarankan untuk digunakan pada saat berkomunikasi, karena magic words akan memberikan kesan nyaman, dapat diandalkan dan mengerti apa yang diharapkan oleh lawan bicara kita. Magic words adalah kumpulan kata yang memiliki fungsi yang menakjubkan yang dapat memukau lawan bicaranya, sehingga kata-kata tersebut memiliki efek persuasi yang luar biasa. “Barang siapa beriman kepada Allah dan hari akhir, hendaklah ia berkata yang baik atau diam.” (HR Muslim)
    Contoh Magic Words :
    -          Tolong …
    Ketika kita butuh bantuan atau meminta orang lain untuk melakukan sesuatu atau sebaliknya kita dimintai batuan oleh orang lain, dengan mengawali perkataan “tolong”, maka kesan memerintah itu seolah hilang, jadi seakan-akan yang menerima perintah akan beranggapan sebagai dewa penolong atau pahlawan bagi orang yang mengucapkannya.
    -          Terima kasih …
    Kata ini biasanya kita ucapkan saat kita menerima sesuatu dari orang lain. Sebagai ungkapan syukur atas pemberian atau pertolongan yang diberikan oleh orang lain, sekecil apapun dan dari siapapun. Kata terima kasih akan sangat berharga bagi lawan bicara, ia akan merasa dipandang dan dihargai. Terlebih hal ini kita sampaikan kepada para nasabah dan calon nasabah kita. Maka mereka merasa akan sangat dihargai di lingkungan kantor kita.
    -          Maaf …
    Kesalahan merupakan sifat manusia, sehebat dan seprofesional apapun seseorang dapat dipastikan pernah berbuat kesalahan. Tapi manusia yang hebat adalah yang menyadari dan mengakui kesalahannya.
    -          Maksud saya …
    -          Silahkan …
    -          Tentu …
    -          Dan lain-lain.
    Sedangkan dalam berkomunikasi kita perlu menghindari kata-kata yang tidak pantas untuk diucapkan atau sering disebut Killer Words, yang dapat memberikan kesan tidak professional, tidak ramah dan tidak kompeten, contoh kata-kata Killer Words antara lain :
    -          Tidak bisa …
    -          Tidak tahu …
    -          Tidak mungkin …
    -          Wah susah …
    -          Bukan saya …
    -          Jangan ….
    -          Terserah …
    -          Salah sendiri …
    -          Cepetan dong …
    -          Elo, gue, …
    -          Kenapa Bu?
    -          Mau apa ?, dan lain-lain.
    Contoh  1 : ada seorang calon nasabah yang akan menggadaikan sertifikat rumah di Pegadaian, sedangkan saat ini sertifikat rumah belum termasuk dalam Daftar Agunan yang bisa di agunkan.
    Apabila kita menggunakan Magic Words, maka penyampaian informasi kepada nasabah adalah sebagai berikut “ Mohon maaf bapak atau ibu, saat ini Pegadaian belum bisa menerima sertifikat sebagai jaminan, mungkin bapak atau ibu bisa menggantinya dengan yang lain seperti perhiasan emas, kendaraan atau barang elektronik”. Dengan penggunaan Magic Words, maka komunikasi akan dapat berlanjut dan dapat memberikan kesan positif, professional dan kompeten.
    Tapi apabila kita menggunakan killer words, maka informasi yang akan kita sampaikan adalah “kita tidak bisa menerima sertifikat”. Dengan penyampaian tersebut, maka komunikasi akan terputus dan berkesan kita tidak professional dan kompeten dalam berkomunikasi.
    Contoh 2 : salah satu penaksir mendapatkan perintah dari pimpinan cabang untuk memeriksa sepeda motor yang akan dijadikan jaminan.
    Apabila Pimpinan Cabang tersebut dapat menggunakan Magic Words, maka perintah yang akan disampaikan “bapak atau ibu, saya minta tolong untuk memeriksa sepeda motor itu”, dengan adanya kata tolong, maka kesan yang ditimbulkan adalah orang yang diberi perintah itu sangat dihargai oleh yang memberi perintah. Sedangkan sebaliknya, apabila pimpinan cabang menggunakan Killer Words, maka perintah yang akan disampaikan “periksa sepeda motor itu”, maka kesan yang ditimbulkan adalah orang yang memberi perintah itu tidak menghargai orang yang diperintah.
    Dari contoh diatas Magic Words dapat memiliki fungsi yang mengubah persepsi negative menjadi positif. Sedangkan Killer Words dapat mengubah persepsi positif menjadi negative, dengan penggunaan Magic Words, maka nasabah atau calon nasabah akan mendapatkan posisi yang nyaman dalam pelayanan kita, apalagi kalau saat kita berkomunikasi kita tidak cuma menguasai teknik-teknik komunikasi tersebut, akan tetapi kita lakukan dengan “hati”.
    Apabila kita padukan antara skill dan hati, maka akan menghasilkan suatu komunikasi yang sangat baik, tidak dibuat-buat atau alami, dan kita akan lebih terlihat professional dan kompeten.